مهارت های ارتباطات تجاری: مدیریت مشتریان دشوار

مهارت های ارتباطی مؤثر را بیاموزید | اطمینان از ارتباطات تجاری مؤثر | ارائه خدمات مشتری 5 ستاره

عنوان اصلی : Business Communication Skills: Managing Difficult Customers

سرفصل های دوره :

توسعه ذهنیت مشتری محور:
کتابخانه قالب (فقط دانشجویان)
اهداف
در مورد اهداف خود روشن شوید
چرا شرایط دشوار بوجود می آید
تمایز بین مشتریان ناراحت و دشوار
مسابقه
جلوگیری از مشتریان ناراحت:
اهداف
اجرای یک رویکرد فعال
ایجاد ارتباط شخصی
تصدیق احساسات مشتری
با استفاده از "من" در مقابل "ما"
جایگزین کردن کلمات ماشه
وقتی جواب را نمی دانید
تمرکز مجدد توجه به راه حل
تضمین رضایت مشتری
مسابقه 2
حل مسئله در خدمات به مشتری:
اهداف
ارزیابی وضعیت
اعتبار شکایات
درک نیازهای مشتری
نشان دادن همدلی
قبل از تشخیص گوش دادن
جلوگیری از احساسات منفی
توانمندسازی مشتری
دنبال کردن با مشتریان
مسابقه
با استفاده از زبان استراتژیک:
اهداف
زبان مشارکت برای ساختن گزارش
بازگرداندن اعتماد به نفس مشتری
استراتژی هایی برای ارتباطات کتبی
گرفتن مقاومت گذشته
درک انگیزه های مشتری
راه های حتمانه برای ارائه اخبار بد
دنبال کردن از مشتری
چه موقع و چگونه شکایات را تشدید می کنیم
بهترین روشها برای تشدید شکایات
تنظیم مرزهای مناسب
مسابقه
یادگیری از مشتریان ناراحت:
اهداف
اهمیت یادگیری از چالش ها
قدرت پذیرش اشتباهات
یافتن فرصت هایی برای بهبود
حفظ رابطه
تبدیل مشتریان ناراحت به سفیران برند
نزدیک شدن به هر مشکلی به عنوان یک فرصت
استفاده از وب سایت ها برای جمع آوری بازخورد
استفاده از ایمیل برای جمع آوری بازخورد
استفاده از رسانه های اجتماعی و برنامه ها برای بازخورد
اهمیت تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری
پرداختن به شکایات مشترک - قسمت 1
پرداختن به شکایات مشترک - قسمت 2
مسابقه
مراقبت از خود و رشد شخصی:
اهداف
مراقبت از خود: بازگشت به اصول اولیه
برخورد با انتقاد و احساسات منفی
ایجاد یک محیط کار مثبت
نکاتی برای کار از خانه
تغذیه برای مقابله با استرس
اتخاذ عادات خواب سالم
اهمیت استراحت
ایجاد یک شبکه پشتیبانی
به دنبال درونی برای بهبود